[요약] KPI를 도입한 기업에서 나타날 수 있는 부정적 효과

"KPI에 대한 맹신을 버려라" 라는 포스팅을 보았다.

여기서 글쓴이는 KPI의 문제점을 대표적으로 8가지로 열거하여 설득력 있게 지적하고 있으며 KPI로부터 비롯되는 문제 가능성을 충분히 반영하고 있음에는 공감하는 바이다. 다만 'KPI는 OO하다'라는 단정적 표현으로써 주장을 펼치고 있는 까닭에 KPI는 완전히 필요없다는 것으로 받아들여질 수 있음에는 반대의 의견도 있을 것이다. 때문에 그 주장을 요약하면서도, 표현에 있어서는 문제 가능성을 내포하는 '~~할 수 있다'라는 식의 표현으로 바꾸어 아래에 정리해 놓는다. 

문제 1. 진정한 성과를 외면할 수 있다.

- 보통 KPI는 계량적으로 측정 가능한 것으로 설정하는데 그런 까닭에 우스꽝스러운 KPI를 설정하기도 한다. (예: 보고서 작성 개수, 간담회 성사 건수)

- 진정한 성과의 대부분은 측량할 수 없는 비계량적인 부분에서 나온다는 점을 망각해서는 안된다.

- 비계량지표를 KPI로 설정하는 조직도 있지만 얼마든지 평가를 조작할 수도 있고, 장기적인 효과 측정을 하지 못하는 한계는 여전하다.

문제 2. 도전 의욕을 떨어뜨릴 수 있다.

- 사람들은 도전적인 목표를 설정했다가 달성하지 못할 경우가 있으므로 목표치를 낮게 설정한다.

- KPI 목표치를 거의 달성하면 연말이 되어서 직원들이 더 이상의 노력을 하지 않는 현상.

문제 3. KPI가 책임 회피를 조장할 수 있다.

- KPI를 잘 조작하면 부서가 궁극적으로 해야 할 일을 하지 않으면서도 KPI 점수를 높게 받을 수가 있다.

- KPI가 성과의 전부를 커버하지 못한다.

- 많은 관리자들이 KPI 달성 과정에서의 피드백이 더 중요하다는 것을 망각한다.

문제 4. 직원들의 편법을 조장할 수 있다.

- 성과가 아직 발생하지 않았는데 미리 당겨서 적용하는 사례

- 어느 병원에서 수술 도중 사망하는 환자 비율을 KPI로 설정한 사례: 상태가 심각한 환자를 수술하려고 하지 않는 현상 발생

문제 5. KPI가 단기적인 성과만 추구하게 만들 수 있다.

- KPI는 대개 1년 단위로 달성가능한 목표치를 설정하고 평가. 때문에 장기적인 전략을 간과하는 '근본적인' 약점이 있다.

문제 6. 유연한 경영을 해칠 수 있다.

- 경영환경이 변해도 한 번 설정한 KPI를 변경하지 않는다. 성과평가 등이 꼬이고 지금까지 애써온 노력을 버리기 어렵기 때문이다.

문제 7. 우리 부서의 KPI가 다른 부서의 성과를 방해할 수 있다.

- KPI는 부분 최적화를 방조한다. 부서이기주의 발생 가능성.

- 예: 고객만족부서의 KPI '고객만족'과 경영관리부서의 KPI '비용통제'

문제 8. 성과를 올리기 위해 도입한 KPI가 성과를 더 떨어뜨릴 수 있다.

글쓴이는 KPI의 대안으로서 '성과 커뮤니케이션을 활성화'하는 것을 제시하며 '수시 피드백'과 '수시 검토'를 강조한다. 

한가지 첨언하자면 그 주장과 같이 '수시' 피드백과 검토를 하기 위해서는 시스템적인 뒷받침이 되어야 하며 최근의 인사관리(HR) 전문솔루션들도 이러한 것을 반영하는 추세에 있다는 점이다.

*원문 출처: KPI에 대한 맹신을 버려라 (Posted by 유정식)

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